A confusão anda tão grande que a edição da Lei 13.460/2017 passou praticamente despercebida. O novo estatuto dos serviços públicos define diretrizes e critérios para defesa dos direitos dos usuários dos serviços e vale para os três Poderes, em nível federal, estadual e municipal. Nesse post você vai conhecer os principais pontos da nova lei.

Em um país que já criou leis proibindo minissaias, placas com erros de português, uso de máscaras no carnaval e até a venda de preservativos (fonte: LFG), surpreende que a lei geral dos serviços públicos só tenha sido editada quase 30 após a redemocratização.

Você tem direito à adequada prestação de serviços públicos  (Art. 5º, Lei 13.460/17)

É verdade que a própria Constituição Federal já trazia disposições sobre #serviçospúblicos. Além da Carta Constitucional, havia outros normativos, como a lei de concessões e permissões, Lei 9.074/1995, o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) e o “Decreto Cidadão” (Decreto 6.932/2009), que já abordava o assunto, mas apenas no âmbito do executivo federal.

Constituição Federal de 1988
Art. 175. Incumbe ao Poder Público, na forma da lei, diretamente ou sob regime de concessão ou permissão, sempre através de licitação, a prestação de serviços públicos.

Além de uma série de diretrizes para o funcionamento dos serviços, o novo normativo procura assegurar a participação do cidadão na avaliação periódica dos serviços públicos e estabelece diversas medidas para proteger seus direitos, como prazo máximo para as ouvidorias públicas apresentarem respostas a denúncias, reclamações e sugestões dos usuários.

O que prevê a Lei 13.460/2017?

São direitos básicos dos usuários de serviços públicos (Art. 6º):

  • participar do acompanhamento da prestação e avaliação dos serviços;
  • liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;  (ou seja, se é oferecido presencialmente ou por telefone, o usuário não pode ser constrangido a fazê-lo virtualmente, algo relevante para parcela da terceira idade ou para os excluídos digitalmente);
  • proteção de informações pessoais;
  • atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; (um dos princípios de governo digital)

O cidadão ainda deve conseguir obter informações e ter fácil acesso, inclusive via internet (Art. 6º):

  • a serviços oferecidos pelo órgão e o setor responsável por eles;
  • ao agente público ou órgão responsável por receber manifestações;
  • à situação dos processos administrativos em que for interessado;
  • ao valor de taxas e tarifas cobradas, de maneira compreensível.

Parte dessas informações deverá estar disponível na Carta de Serviços ao Usuário, que passa a ser obrigatória a todos os órgãos (Art. 7º). Anteriormente, o Decreto-Cidadão já exigia sua publicação, mas apenas para o Executivo federal e mesmo assim muitos não vinham cumprindo o dispositivo. Desde que o TCU passou a acompanhar a situação, os números melhoraram um pouco (Ac. 882/2017-TCU-Plenário):

208. Realça-se também o percentual de organizações que informou elaborar, divulgar e atualizar a Carta de Serviços ao Cidadão ou documento similar, chegando a 65% (23% parcialmente e 42% integralmente) em 2016, frente a 47% (28% parcialmente e 19% integralmente) em 2014.

A carta dará mais publicidade e clareza aos serviços prestados ao cidadão em cada organização. Afinal, para modernizar os serviços o primeiro passo é conhecê-los. Enfim, é direito do cidadão conhecer o cardápio de serviços de cada órgão.

Além disso, a Carta estabelecerá os padrões de prestação daquele serviço. Por exemplo:

  • requisitos e documentos para acessar o serviço;
  • prazo máximo para cumprimento;
  • prioridades de atendimento;
  • previsão de tempo de espera para atendimento;
  • mecanismos de consulta a respeito do andamento do serviço.

Aplicabilidade

Uma questão relevante que surge é que essa lei aplica-se de maneira subsidiária aos serviços públicos prestados por particulares (Art. 1º, §3), ou seja, poderemos ver repercussões dessa lei sobre serviços de telefonia, saúde, entre outros. Mas esteja certo que a extensão dessa aplicabilidade provavelmente ainda vai ser muito discutida nos tribunais.

E, diga-se de passagem, não é somente no Brasil que os serviços prestados por particulares vêm sendo muito questionados, não é United Airlines? (Aérea pede desculpas por passageiro arrastado para fora de vôo).

Fonte: Twitter – @Reflog_18 – http://bit.ly/2t7vXMC

Fortalecimento das ouvidorias

Outro aspecto introduzido na lei foi o fortalecimento das ouvidorias – canal central e preferencial de interação com os usuários. A nova lei, inusitadamente, não obriga a instituição de ouvidorias, porém em caso de ausência o usuário poderá apresentar suas manifestações diretamente ao órgão ou setor responsável pela prestação do serviço.

As ouvidorias ainda estão migrando para o ambiente digital, inclusive em âmbito federal e estadual. Conforme atestam os dados da pesquisa TIC Governo Eletrônico 2015, do Cetic.BR, em 2015 quase metade dos órgãos pesquisados não tinha ouvidoria on-line. Nos municípios, a situação a situação deve ser bem inferior. E lembremos: não basta estar online para que um serviço seja considerado digital.

Fonte: Pesquisa TIC – Governo Eletrônico 2015 – Cetic.BR

 

Agora competem às ouvidorias promover:

  • participação do usuário na administração pública;
  • acompanhar a prestação dos serviços;
  • propor aperfeiçoamento dos serviços;
  • propor medidas para a defesa dos usuários e para o cumprimento da lei;
  • receber, analisar e acompanhar as manifestações
  • promover e adotar medidas de conciliação entre usuários e a administração pública.

Se não medir, não melhora – Ranking de reclamações

Outras duas importantes medidas introduzidas são o estabelecimento de Conselhos de Usuários (Art. 18) e a Avaliação Continuada de Serviços Públicos (Art. 23).

Aos conselhos caberá acompanhar e atuar na avaliação não somente do serviço, mas também do próprio ouvidor, podendo, inclusive, vir a ser consultado sobre sua indicação. Também lhes compete propor diretrizes para o adequado atendimento aos usuários e melhorias para os serviços prestados.

Por fim, a nova Lei estabelece algo que causa arrepios a alguns gestores públicos de antigamente: a realização de pesquisas de satisfação dos usuários. Chega a ser absurdo, mas já ouvi altos administradores dizerem: “para quê fazer pesquisa se já sei o que vão dizer”. O receio de ser avaliado é compreensível, mas a relutância, inadmissível.

Art. 23. Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:
I – satisfação do usuário com o serviço prestado;
II – qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III – cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
IV – quantidade de manifestações de usuários; e
V – medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
avaliação continuada dos serviços públicos.

Este é outro aspecto que precisa de melhora urgente. De acordo com os dados levantados pelo TCU no levantamento já citado (Ac. 882/2017-TCU-Plenário), poucos órgãos têm realizado avaliação, mesmo para seus serviços digitais:

209. Em contrapartida, no que se refere à avaliação dos serviços públicos digitais, apenas 38% (26% parcialmente e 12% integralmente) declararam avaliar os serviços por meio de pesquisas de satisfação dos usuários.

Agora, além de a avaliação ser obrigatória, seu resultado será integralmente público e deverá ser utilizado para a formação de um ranking negativo: o das entidades com maior índice de reclamações. (De certa forma, isso já até é possível. No último post, mostrei como o Reclame Aqui Serviços Públicos já apresenta esses dados). Os dados no futuro nos permitirão conhecer melhor os bons e os maus serviços públicos.

O prazo para que os órgãos públicos se preparem para cumprir a nova lei é de 1 ano. Municípios entre 100 e 500 mil habitantes terão 1 ano e meio e os com menos de 100 mil habitantes terão 2 anos.

É certo que a edição da Lei não fará, por si só, as filas diminuírem, os serviços se modernizarem e a satisfação aumentar. Porém, muitos dos avanços pretendidos dependiam de um marco regulatório que uniformizasse a disponibilização dos serviços em todas as esferas de governo e nos diferentes Poderes.

Há ainda muitas lacunas deixadas pela própria Lei. Quase ao final da edição desse post, li um artigo do Professor da PUC-PR e Pós-Doutor em Direito Público, Emerson Gabardo. No artigo publicado, o professor analisa o normativo à luz do Direito Administrativo e discute algumas de suas fragilidades. Vale a leitura!

Em todo caso, se você é servidor, é hora de começar a provocar seu órgão e sua unidade. Vocês já sabem quais serviços prestam ao cidadão? Quais os parâmetros de qualidade desses serviços? Já há uma ouvidoria na sua instituição? Que tal bater um papo sobre a implementação da nova Lei?

Já como cidadão a hora é de se movimentar. A formação de comunidades de usuários de serviços públicos nas redes sociais será um embrião a fortalecer a atuação dos futuros conselhos de usuários. É hora de começar a exigir dos órgãos um plano com os passos e medidas a adotar para cumprir a nova Lei. Que tal pedir via LAI?

Uma lei só transforma realidades quando é adotada pela sociedade. Temos bons exemplos, como a própria Lei de Acesso a Informação. Mas para que a nova Lei dos Serviços Públicos realmente aconteça precisamos fazer a nossa parte, discutindo, divulgando e cobrando ações concretas para sua implementação. E que tal começar agora compartilhando a novidade?

Créditos: foto de capa por Benjamin Davies