Estou no meu quinto nome. Isso mesmo. Quinto nome. Depois de dois casamentos, nos quais herdei o nome dos ex-maridos, e dois divórcios bem-sucedidos, já emiti a quinta carteira de identidade. O terceiro marido – e espero último – já foi avisado: não troco mais! A primeira carteira foi emitida no fim da década de 80. Fiquei horas na fila lá em Minas estudando para provas enquanto aguardava para ser atendida.

Do segundo casamento nasceu a Pietra (e também o Cauê), que comemorou o seu 12º aniversário no ano passado. Você sabe o que muda quando uma criança completa doze anos? Quase nada. No entanto, passa a ser obrigatória a carteira de identidade para viajar de avião. E a Pi ainda não tinha.

Em julho, começamos uma maratona para emitir a carteira. No DF, precisamos agendar o atendimento pelo site da Polícia Civil para depois ir ao Na Hora levar documentos, tirar fotos, etc e tal. Foi um mês de tentativas para realizar o agendamento, mas sempre que consultava o site a mensagem dizia que não havia vagas para o serviço selecionado. Tentei em vários momentos do dia, em dias diferentes, liguei para o número 156 e nada! Até que descobrimos que novas vagas surgiam no sistema toda segunda-feira às 7:30h. Pronto! Conseguimos! Agendamos na segunda-feira seguinte para daí a uma ou duas semanas. Fomos ao Na Hora e depois de uns 40 minutos conseguimos fazer a bendita. Apesar de ter tido uma experiência razoável depois que consegui o agendamento, ainda assim a insatisfação com o mês que esperei pelo agendamento foi muito grande. Fiquei completamente insatisfeita pela falta de vagas, pela falta de informação, pela falta de opção naquele um mês que tentei agendamento.

Mais de duas décadas separam a emissão da minha primeira carteira de identidade da emissão da primeira carteira da Pi. O serviço prestado pelas Secretarias de Segurança Pública certamente evoluiu. Existe agendamento, existe o Na Hora, que concentra diversos serviços públicos, e o tempo de espera no local foi de apenas 40 minutos. No entanto, ao comparar a sensação que cada uma das experiências me causou certamente a insatisfação na emissão da carteira da Pietra foi maior. Por quê?

Ao longo do século XX, a sociedade não mudou tanto, ainda estava sob os impactos da última grande Revolução: a Industrial. Os impactos que a industrialização trouxe foram muito grandes no século XVIII e, por isso, batizamos como uma Revolução.Até que o século XX nos presenteou com a Internet e abriu caminho para uma nova era. Estamos diante de uma outra Revolução: a Digital.

O mundo não é mais uma linha de produção. Tudo acontece ao mesmo tempo agora e em diversas partes do mundo. A cada momento as pessoas estão fazendo coisas novas e enjoando do que acabou de amar (cadê o PokemónGo, minha gente?). Hoje o mundo espera o trabalho colaborativo, inclusivo, compartilhado.

E, por fim, ele obedece à lei de Moore, dobrando a capacidade computacional a cada 18 meses e, ao que me parece, dobrando a capacidade de criação também. Somando tudo isso, temos o privilégio de assistir mercados inteiros sendo totalmente remodelados, seja a enciclopédia, a locadora de filmes, o hotel, o cartão de crédito ou o dinheiro em papel! Tudo está se tornando obsoleto muito rapidamente.A tecnologia permitiu transformações em todas as áreas de atividades. Ela mudou a equação econômica e provocou a modernização na área de telecomunicações, criando assim um mercado global e deixando o mundo bem menor. A concorrência se intensificou e provocou no consumidor uma necessidade de respostas mais rápidas, o que provocou a necessidade de entregar produtos e serviços com mais qualidade, mais personalizados e com maior disponibilidade. Ninguém espera até amanhã para comprar um produto. Praticamente todo o mercado está a poucos cliques de distância.

Mas o que o governo tem a ver com isso? Tudo, galera!

O cliente da Netflix à noite é o cidadão que espera maior mobilidade na sua cidade quando vai para o trabalho. O cliente do Uber é o que aguarda ansiosamente pelo combate à corrupção. O cliente do Waze é o que não quer esperar semanas para tirar uma carteira de identidade.

Por isso a percepção dos cidadãos em relação aos serviços públicos está gerando cada vez mais insatisfação. E é também por isso que a minha sensação ao emitir a carteira de identidade em 2016 é pior do que a sensação que tive ao emitir a minha primeira, ainda na década de 80.
Mas será que só eu estou mais exigente com o governo? Parece que não…  A última edição da Latinobarómetro, pesquisa anual de opinião pública produzida desde 1995 e que envolveu aproximadamente 20000 entrevistados de 18 países da América Latina, traz os seguintes resultados: índice de aprovação do governo dos países incluídos no estudo caiu de 60 % em 2009 para 47% hoje e apenas 34 % do público diz confiar no estado, abaixo dos 42% em 2013.

Concordam que a interseção entre os cidadãos insatisfeitos com os serviços públicos e o público que consome as soluções mais inovadoras do mercado é grande?

Inovar na minha vida não é exceção, é rotina. Nem sei em quantas casas já morei, quantos cortes de cabelo já tive ou quantas vezes a minha cor preferida mudou. Maridos eu consigo contar. Na vida profissional também não foi muito diferente. Sempre tentando criar um novo status quo nas diversas equipes e projetos por onde andei.

 

Até que em 2015 inovar tornou-se oficialmente minha função. Tenho dedicado meu suor única e exclusivamente para espalhar inovação na Administração Pública. Começando por buscar estratégias para promover mudança cultural na instituição, passando pela tentativa de aproximar a administração pública da academia – para que possam nos ajudar a resolver nossos problemas – e ainda usando design thinking como abordagem para remodelar processos e criar produtos e serviços inovadores. Tudo isso amparado em algumas abordagens de gestão de equipe mais compatíveis com a realidade atual. Neste espaço pretendo compartilhar um pouco daquilo que tenho vivido – e às vezes sofrido – ao tocar esse desafio no TCU.

Sejam bem-vindos. Entrem, puxem um banquinho e fiquem à vontade… A casa é de vocês! Já já sai um pão de queijo e um Nespresso quentinhos.

Mentira! Por enquanto só buscamos uma república digital. Pão de queijo e Nespresso manteremos no mundo físico mesmo.